Un lunes de noviembre, la directora de cuentas de Agencia Faro recibió un correo que nadie quiere leer: su cliente más grande, una cadena de retail, estaba evaluando otras agencias. La campaña de temporada había salido cuatro días tarde y con una pieza que el cliente ya había rechazado dos semanas antes.

Nadie había hecho nada mal a propósito. La pieza corregida existía, pero estaba en el computador de un diseñador que no sabía que la anterior había sido rechazada. El rechazo había llegado por WhatsApp a la ejecutiva de cuentas, que estaba de vacaciones.

Esa semana la gerencia nos llamó con una pregunta concreta: ¿cómo hacemos para que esto no vuelva a pasar con ningún cliente?

Pasamos tres días con el equipo. Entrevistamos a cuentas, creativos, diseño y pauta, y seguimos el recorrido de una pieza desde el brief hasta la publicación.

Encontramos que una sola campaña tocaba seis herramientas. El Excel maestro tenía 31 pestañas y se actualizaba los viernes, así que los lunes ya estaba desactualizado. Las aprobaciones vivían en 14 grupos de WhatsApp. Cada líder hacía su propia reunión de estado: 11 horas a la semana solo preguntando “¿en qué va eso?”.

La regla de diseño fue simple: cada cliente es un Espacio y cada campaña nace de una plantilla. Así cualquier persona encuentra una pieza en dos clics y todas las campañas tienen las mismas etapas.

La plantilla de campaña trae las tareas con dependencias (el copy bloquea el diseño, el diseño bloquea la aprobación), responsables por rol y fechas relativas al día de lanzamiento. Cambiar la fecha de lanzamiento mueve todo el cronograma.

Para las aprobaciones, el cliente entra como invitado con permisos solo de comentario. El estado “En revisión del cliente” notifica al contacto del cliente y deja el comentario de rechazo pegado a la pieza, no en un chat.

No migramos todo de golpe. Empezamos con el cliente que estaba en riesgo, porque era donde el cambio tenía que verse primero, y sumamos clientes cada semana.

En la semana 3 los creativos seguían respondiendo aprobaciones por WhatsApp por costumbre. La adopción del estado “En revisión del cliente” estaba en 40%.

Hicimos dos cambios. La gerencia acordó con los clientes que solo se tomaban como válidas las aprobaciones registradas en ClickUp, y creamos una automatización que asigna al ejecutivo de cuentas cuando una tarea pasa más de 48 horas en revisión. En dos semanas la adopción pasó a 95%.

Medimos las entregas a tiempo cada mes con el campo de fecha límite frente a la fecha real de cierre. La reunión semanal de estado se reemplazó por el dashboard de entregas.